“ 개발자가 코드를 보듯이, 기획자가 서비스를 보듯이, CX는 고객을 통해 데이터를 뽑아내고 서비스에 부족한 점, 강화할 점을 탐색합니다.”
Q. 안녕하세요. 고니님! 자기소개 부탁드립니다
안녕하세요 헤렌의 공비서 CX 파트에서 근무하고 있는 고니라고 합니다. 헤렌에서 근무한 지는 벌써 3년이 넘었고, 처음엔 CS 직무로 입사하였으나 이후 CX 파트로 분리되어 업무 영역을 확장하게 되었습니다. 간혹 기획/개발파트와 협업하여 QA를 진행하거나 고객경험 기반의 여러 기획 업무도 맡고 있습니다.
Q. 헤렌에 입사하게 된 계기는 무엇인가요?
예전에 한국마사회라는 곳에서 주말 PA로 4년 넘게 일을 한 적이 있었습니다. PA는 쉽게 말하면 현장 CS 직인데, 생각보다 적성에 맞아서인지 반장직까지 도맡아 하게 되었습니다. 그러다 대학을 졸업하고, 여러 고민이 들던 찰나에 헤렌의 채용 공고를 보게 되었습니다. 공비서 CS 채용을 한다는 소식이었죠. 저는 마사회 현장에서 배운 CS 노하우를 온라인상에서 펼쳐도 되지 않을까 싶고, 한 번도 생각지 못한 IT 업계에 한 번 도전해 보는 것도 좋은 경험이 될 것 같아 입사를 결심하게 되었습니다. 그리고 지금까지 여기에 있죠.
Q. 요즘 가장 집중하여 전념하고 있는 업무는 어떤것인가요?
기본적으로는 VOC 수집/관리, 신규 사용자 온보딩, 각종 운영 처리 등이 있지만, 현재는 해지 방어 그러니까 리텐션에 전념하여 업무를 진행하고 있습니다. 어떠한 사유로 해지가 이루어지고, 그 사유가 저희가 핸들링할 수 있는 종류의 것인지 등을 내부적으로 분석하고 있습니다. 그렇게 분석한 결과에 맞추어서 고객들의 해지를 최대한 방어하고 있습니다.
만약 디자인 개선, 기능 개선을 통해서 막을 수 있다면 적극적으로 기획/개발 파트에 전달하여 고객의 Pain Point가 해소될 수 있도록 노력하고 있어요. 또한, 휴폐업 등 비자발적인 사유라면 과연 어떤 사회적, 경제적 현상이 휴폐업에 영향을 미치는지까지도 고려하여 분석하고 있습니다. 물론 이는 기존 사용자뿐만 아니라 신규 사용자도 동일하게 적용하고 있습니다. 신규 사용자가 이탈하지 않고 궁극적으로 서비스에 자리 잡아 꾸준하게 사용하는 충성고객으로의 전환을 목표로 삼고 있습니다.
Q. 헤렌의 CX 매니저 직무의 가장 큰 매력은 무엇인가요?
단순하게 고객을 응대하는 것을 넘어서서 고객을 통해 공비서 서비스의 약점을 파악하고, 고객의 행동을 데이터화하여 예측한 뒤, 궁극적으로는 고객의 전반적인 서비스 사용 경험을 개선해 나가는 여정 자체가 매력적인 것 같습니다.
단순히 서비스를 팔고, 문제가 있으면 환불해 주는 등의 문제 해결이 아닌 본질적인 문제를 파악하고 분석하며 해결하려고 고객과 직접 응대할 때, 바로 그 순간이 CX 업무의 매력이라고 생각합니다.
다른 파트에서는 쉽게 접할 수 없는 솔직한 고객의 소리를 저희는 직접 귀 기울여 듣고, 고객의 소리를 다른 팀에게 전달하는 역할 또한 매우 중요하고 매력적이라고 생각합니다.
Q. CX매니저를 담당할 때 가장 필요한 역량은 무엇인가요?
차분함이라고 생각합니다. 저도 노력하고는 있지만 아직 부족한 부분이 바로 차분함 아닐까 생각됩니다. 테크닉이나 지식, 정보, 툴, 용어 등과 같이 습득 가능한 무형의 자산은 언제가 됐든, 결국 배우게 되고 사용할 수 있게 됩니다. 하지만 차분함, 침착함과 같은 외부 환경에 대한 내면의 대응 태도는 쉽게 고치거나 배울 수 있는 부분이 아니라고 생각합니다.
CX는 고객, 사용자에게 가장 근접하여 그 경험적인 부분을 다루는 일이다 보니 고객의 행동 하나하나에 민감해질 수밖에 없습니다. 사소한 문제를 큰 문제로, 반대로 큰 문제를 사소한 문제로 오해 되지 않도록 해석하려면 무엇보다 차분하게, 침착하게 고객의 소리에 귀를 기울여야 하지 않나 싶습니다.
무엇보다 최근 주목하고 있는 DCX 즉 데이터를 통한 고객 경험 개선은, 데이터를 읽을 줄 아는 눈이 필요한데 이 또한 차분함이 필요합니다. 스스로 통계의 오류에 빠져 데이터를 잘못 읽는 순간 이상한 결과를 도출하게 되고, 그 결과는 고객들에게 또 불편함을 끼칠 수 있으니까요.
Q. 근무하시면서 가장 보람을 느끼실때는 언제인가요?
헤렌은 CX파트와 개발파트/기획파트/디자인파트와 소통이 자유로운 편입니다. VOC로 들어온 사항이 어느 순간 서비스에 직접적으로 반영될 때 협업의 힘을 몸소 느낍니다.
흔히들 타 직군과 서로 간 소통이 되지 않아 오해가 쌓이거나 하는 경우가 회사 내에 종종 있다고 하는데, 헤렌은 QA를 비롯해 개발 작업, 기획 작업 시에 꼭 CX 파트 구성원의 의견을 물어보고 궁극적으로는 그 의견을 담아내려고 하는 모습을 볼 때 굉장히 보람차다고 생각합니다.
Q. CX 파트의 일하는 방식이 궁금해요.
CX 매니저의 업무는 사실상 수치화하기 힘든 정성적인 부분이 많습니다. 따라서 헤렌의 CX 파트에서는 서비스별로 운영상의 특이사항 및 VOC 중 기재가 필요한 사항들을 매일 업데이트하고 파트원 끼리 공유합니다.
또한, 저희 파트는 한 달에 한 번씩 리더님과 같이 1:1 미팅을 진행합니다. 성수동 근처의 예쁘고 멋진 카페에 들려서 소박한 얘기, 그달의 주제 얘기, 업무와 관련된 고충을 솔직하게 얘기 나눌 수 있는 부분이 정말 좋습니다.
처음에는 리더와 미팅이라고 해서 낯설고 딱딱했으나 지금은 리더님이 정해주시는 한 달의 주제(1년 회고, 스트레스, 계획된 실패, 리더십 등)로 얘기를 나누다 보면 시간이 금방 가더라고요. 이런 미팅을 통해 감정적으로 어려웠던 점들이 해소되기도 하고, 회사를 벗어나 잠시 자유를 만끽할 수 있는 여유도 마음에 좋았습니다.
Q. 고니님의 취미 및 MBTI는?
주짓수를 하고 있고, 현재 블루벨트입니다. 주짓수는 몸으로 하는 체스라고 할 만큼 전략이 필요한 격투기인데, 어떤 위치에 발이 위치하는지, 손이 위치하는지, 어디를 바라보는지 등에 따라 승패가 달라질 만큼 첨예하게 경기가 진행됩니다.
저는 주짓수를 하면서 삶에서의 유연함을 배워야 한다고 느낍니다. 상대는 보지만 내가 보지 못한 곳을 보려면 어떻게 해야 하는지, 또 내가 넘어지지 않으려면 어떻게 힘을 주고, 어떻게 힘을 빼야 하는지, 매 순간순간에 대응하는 태도를 배우는 거죠. 루틴 하지 않은 운동이라는 점이 제 직무와 많이 닮았다는 생각이 드네요.(웃음)
MBTI는 INFP에서 ISFJ를 거쳐 INTJ가 되었습니다. 예전과 달리 일을 하다 보니 감성은 줄고, 현실적인 면을 많이 생각해서 그런 건지 조금씩 바뀌는 것 같긴 하네요. 그 외로 직접 술안주를 요리해서 느긋이 혼술 하는 것도 좋아합니다.
Q. 헤렌을 자랑해 주세요!
헤렌은 CX 파트가 CX 파트답게 근무를 할 수 있는 곳이라고 생각합니다. 매트리스 조직 구성을 통해 각기 다른 직군별 사이의 협업이 원활하고 활발히 수행되는 것 같습니다.
또한, 서로의 직무를 존중하며 더욱 발전하도록 서로 갖고 있지 않은 가치를 공유하도록 합니다. 기술적 가치와 인간적 가치가 융합했을 때, 비로소 서비스는 더욱 향상되고, 사용자의 만족을 불러일으킬 수 있다고 생각합니다.
헤렌에서 근무하는 많은 헤더들 또한 사용자 만족을 위해 밤낮없이 고민하고 일하며 바로 그 목표를 달성하려고 노력 중이죠. 전 그 헤더들과 함께 일하고 성장할 수 있는 점이 만족스럽습니다.
Q. CX 직무를 희망하시는 예비 헤더들에게 한 말씀 부탁드립니다.
CX 파트는 얼핏 단순 상담만을 반복하는 업무라고 생각될 수 있습니다. 상담이 중요한 것이 아니라 상담을 통해 어떤 문제점을 발견하는 것이 곧 CX의 본질입니다. 개발자가 코드를 보듯이, 기획자가 서비스를 보듯이, CX는 고객을 통해 데이터를 뽑아내고 서비스에 부족한 점, 강화할 점을 탐색하는 것이죠.
복잡한 얘기지만, 이 얘기 하나로 끝낼 수 있을 것 같습니다. 저와 얘기한 고객이 웃으면서 제게 감사하다고 말을 하며 대화를 끝마치는 것. 그 모습을 직접 보고 싶다면, CX 직무를 시작하는 게 어떨까요.