많은 기업에서 고객 중심 서비스를 만들고자 노력하잖아요. 핵심 가치나, 회사 미션과 같은 곳에서 쉽게 볼 수 있을 만큼요! 헤렌도 마찬가지로 고객 중심에 ‘진심’이기 위해 노력하고 있습니다.
그리고 고객 중심 서비스를 만들자는 미션이 유명무실한 캐치프레이즈가 되지 않기 위해 헤렌에서는 실제 제도로 운영하고 있어요!
직접 공비서를 사용하시는 원장님들을 찾아가 일주일간 업무를 체험해 보고, 인터뷰하는 ‘찾아가는 공비서’도 있었고요. 올 해는 ‘공비서 소통 프로그램’이 시작되었는데, 더 자세히 소개해 드릴게요!
직접 공비서를 사용하시는 원장님들을 찾아가 일주일간 업무를 체험해 보고, 인터뷰하는 ‘찾아가는 공비서’도 있었고요. 올 해는 ‘공비서 소통 프로그램’이 시작되었는데, 더 자세히 소개해 드릴게요! 공비서 소통 프로그램이란?
공비서 소통 프로그램은 2024년 처음 생긴 프로그램입니다. 총 4일간 7시간에 걸쳐 CX파트 리더 리오님의 주도로 체계적으로 진행되는 프로그램인데요! 한 줄로 정의하자면 CX 파트의 업무를 실제로 해보면서 고객의 요청과 불편 사항을 직접 해결해보는 시간입니다.
Day 1 : 전체 오리엔테이션 진행
전체 오리엔테이션에서는 고객 경험(Customer eXperince)이 무엇인지, 이 프로그램이 필요한 목적과 효과에 대해 개괄적으로 소개해 주셨어요. 15명 가까이 되는 공비서팀의 개발, 기획&디자인 담당 헤더분들께서 참여해 주셨습니다.
Day 2 : CX 업무 교육
밀도 있는 교육을 위해 CX 파트 리더 리오님께서 CX 업무에 대해 더 자세히 교육을 진행해 주셨어요. 지금까지 11명의 개발파트 헤더분들이 교육을 이수했고요!
공비서를 주로 사용하시는 고객분들의 페르소나와 CX 파트에서 중요하게 여기고 있는 고객 경험 여정 경험에 대해 깊이 있게 설명을 해주셨고요. 그리고 CX 파트에서 실패하며 겪었던 깨달음과 노하우를 위주로 전수해 주셨습니다.
Day 3 : 실습 진행
고객 상담 중인 개발 파트 헤더와 옆에서 코칭해주고 계시는 CX 파트 헤더 사진
교육을 이수한 헤더 분들은 실제 고객 상담 업무에 투입돼요. 공비서는 카카오 플러스 친구와 유선 상담을 통해 고객을 만나기 때문에 이 채널을 통해 상담을 반나절 가량 해보는 시간인데요. 공비서 CX 파트로 들어오는 문의가 일 평균 80건 정도 된다고 해요. CX 파트 헤더분이 1:1 밀착하여 상세하게 알려주시니 실수할까 너무 걱정하지 않으셔도 됩니다.
Day 4 : 회고&개선점 발굴
회고는 한 주간 느꼈던 소감을 공유하고, 헤렌과 고객이 만나는 여정 단계 별로 보드를 만들고, 포스트잇으로 개선점을 작성하여 부착하여 토론을 하는 단계로 진행되었습니다.
고객분들의 불편한 점뿐만 아니라 CX 파트 헤더분들이 겪고 있는 어려움을 어떻게 기술적으로 해결할 수 있을지 장시간 논의가 이어졌습니다. 굉장히 진지하고도 치열하게 고민하는 헤더분들의 모습을 볼 수 있었습니다.
지금까지 공비서 소통 프로그램에 대해 상세히 설명드렸는데요! 저희 서비스를 쓰면서 불편함을 느끼는 고객분들이 없어질 때까지! 고객 지향을 위한 헤렌의 노력은 계속될 예정입니다.